習慣って怖い!無意識にやってそうで、気を付けていること

黒猫屋について

2019年5月オープン、福岡市東区箱崎の完全貸し切り、リラクゼーションサロン黒猫屋です
2009年5月よりラフィネでセラピストスタート。マッサージではなく、ボディケア・リフレクソロジーをやっています。

長年職場として、お世話になっていた大手サロンR
セラピストスタートの職場で、色々なことを学ばせてもらった会社です

Rの理念や、技術、一緒に働いたセラピストなど
今も仕事をする上で大切な土台になっています

そんなRは、今や全国に500店舗を超えた業界大手
サロンの質を全国一律にするために様々な取り組みをしています

技術のチェックや勉強会、接客のマニュアルなど
Rで働いている時には本当のありがたさは実感できていなかったかも…。

そんな中でも、セラピストの接客の質を均一に近づけるために
セラピストが守らなければいけないマニュアルがありました
私が働いていた時は30項目くらい、今はもっと増えているかもしれません

きちんと実行されているかどうかを
「ミステリーカスタマーチェック」と言う名の覆面調査員がお客様になりすまして
定期的にチェックしに来ていました(結果は会社に報告されます)

ちなみにこの「ミステリーカスタマーチェック」
Rだけではなく、接客業では会社が店舗のチェックに使っている
よくある行事?(閑散期に送り込まれることが多かった)で
「ミステリーショッパー」なんて名前でも呼ばれてます

雑貨販売の会社の時も、家具屋の時も、定期的に入っていました
(専門の会社もあるんですよ)

普通のお客様を装って、予約したり
飛び込みで入ったりで、施術を受けて
密かに会社から渡されてるチェック項目を採点
要は、秘密の顧客満足度調査ですね

ところが、何となく分かるんですよね
この方、覆面調査員では?っていう野生の勘が!

Rでセラピストが守っていた30近いマニュアルは
Rのカリスマセラピスト達から聞き取り調査をして
施術中、施術前後にお客様からどんなことを聞き
どんなことを伝えているのかを集約して出来上がった
虎の巻的なものなので、マニュアルとはちょっと違うのかもしれませんが
全セラピストが守っていました

もちろん私もRで働いているときはマニュアルを守っていましたし
今でも自然にやっていることが多いです

ただし、黒猫屋を始めてからは
やらないようにしてる項目も存在します

それは、こちらの項目↓
・必ず3回はお名前を呼ぶ
・次回予約のご案内
・延長の声掛け
・回数券のご案内
・褒める
・姿が見えなくなるまでのお見送り
・施術中もずっとしゃべりかける

本当はRでも、お客様がお話したいのか、ゆっくりお休みになりたいのか
どんな力加減がお好みで、どこが一番疲れているのか
会話を重ねながらご要望を深掘りし、ご満足いただけるように一生懸命施術する
事を大切に考えていて、もちろん黒猫屋も全幅の同意!

しかし、全国の店舗のサービスを均一化するためにマニュアルを作っているだけで
1セラピストになった私には必要ない項目も出てきました

次回予約とか回数券の販売とか(そもそも黒猫屋のは回数券がない)が嫌で
リラクゼーションサロンに行きにくいって声をよく聞きます
じゃあ言わない!(私も言いたくなかった)
好きな時に好きな支払い方で受けに来たらいいじゃない、と思うんです

姿が見えなくなるまでお見送りも、されたら急いで帰らないといけない気がして
私は焦るんです、なのでやらない

ただ…、習慣とは恐ろしいもので
無意識にやってしまいそうになるんです
私がまごまごしてたらその時かもしれません。

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